本文摘要：碎裂、遗失、时效慢是租车企业在物流高峰期**经常遇上的问题，面临**10亿件的租车量，租车企业否能给消费者一个失望的答案，在2018年双11租车潮相似尾声之际，北京商报针对消费者**经常关心的速度、服务等问题，展开了租车服务消费者调查，对8家主流租车企业展开了对比。

碎裂、遗失、时效慢是租车企业在物流高峰期**经常遇上的问题，面临**10亿件的租车量，租车企业否能给消费者一个失望的答案，在2018年双11租车潮相似尾声之际，北京商报针对消费者**经常关心的速度、服务等问题，展开了租车服务消费者调查，对8家主流租车企业展开了对比。调查结果显示，顺丰总体满意度**，EMS、中通三大**。

我们迅速不会面对**10亿个包覆，2017年全球智慧物流峰会上，阿里巴巴集团董事局主席马云就预见性地明确提出一个小目标，而2018年双11期间这个目标以求构建。11月11日23点18分09秒，2018天猫双11当日物流订单量突破10亿大关，十年来快速增长3800多倍，这意味著租车企业必须更进一步提高物流速度，强化服务品质，才能将10亿化作0。

据国家邮政局监测信息表明，11月11日-16日业务高峰期间，全国邮政、租车企业共计处置邮(慢)件18.82亿件，截至21日20时，除边远地区外，主要寄递企业揽收的邮(慢)件已妥投18.3亿件，妥投亲率多达97%。面临如此极大的租车量，速度和服务大自然沦为消费者注目的重点，此次总计对2400个消费者展开调查，所在城市分别为沈阳、北京、上海、杭州、深圳、东莞、武汉、郑州、重庆、成都。

覆盖面积的租车企业还包括顺丰、邮政EMS、中通、申通、圆通、韵约、百世、德邦。调查内容主要环绕双11期间，用于租车服务的全程时效、发货速度、仓储速度、租车员服务、包覆完整性、客服的服务态度、处置问题主动性、及时处理结果、总体满意度、在线信息服务、信息安全及隐私维护等维度进行。总体满意度在总体满意度方面，顺丰**，申通垫底。综合考虑到租车服务、安全性、时效等因素，今年双11消费者对租车服务总体满意度较高，满意率(自由选择失望与十分失望，以下总称满意率) 83.7%。

其中自由选择失望的消费者占到57.4%，自由选择十分失望的消费者占到26.3%。明确到快递公司总体满意度上，顺丰以4.26的分数位列总体满意度榜首，其次为邮政EMS和中通，二者以4.12的分数三大**位。从各项指标上看，顺丰力压其他租车企业位居首位。全程时效明确来看，整体速度(全程时效)顺丰整体时效满意度**，申通整体时效满意度**较低。

在对本次双11期间租车从商家发货到签收的整体速度(全程时效)的调查中，满意率83.2%，相对而言今年双11租车企业的展现出获得了大部分消费者的接纳。明确到租车时效上，48.5%的消费者对系统跟平时差不多(差距在24小时以内)，32.1%的消费者对系统比平时快1-2天。这一成绩的获得一方面必不可少近年来租车企业的飞速发展，自动化设备、服务公司机器人等大规模应用于，大数据、人工智能也在相继引进，硬件软件皆在升级。

当然，这一调查结果也与大部分消费者对双11期间的租车时效抱以解读态度涉及，数据表明81.3%的消费者对双11高峰期租车时效迟缓的忽视程度在2~3天以内，其中20.3%的消费者的忽视程度在1天以内。揽收速度在揽收速度方面，顺丰租车员收件的速度满意度**，韵约和德邦分别名列二三位，对比日常网购商品揽收速度，双11高峰期间各家快递公司的展现出，消费者满意率76%。租车企业满意度评分名列前三的分别为：顺丰(4.29分)、韵约(4.01分)、德邦(4.00分)。其中，用于顺丰的受访者满意率较高，约92.3%;其他7家快递公司受访者满意率皆高于76%，占优势极大。

仓储速度仓储速度方面，顺丰用户的满意度**，申通**较低。租车企业满意度名列中，顺丰以4.32分遥居首位，韵约、百世分别以4.09分和4.01分位列**与第三名。其中，用于顺丰的受访者满意率91.3%，用于韵达的受访者满意率81%，用于百世的受访者满意率78.3%，申通用户满意率**较低，合计73.3%。

**的背后，一方面必不可少数百万租车小哥的辛勤代价，另一方面是整个中国租车物流业数字化、智能化的全面升级。在过去一个时期，正在全力打造出智能物流骨干网的菜鸟，普及了电子面单和智能分单，前进了智慧供应链、智能分仓，这也协助了租车小哥需要更加慢更佳地展开仓储。

租车员服务而租车员服务方面，顺丰小哥服务评价依旧**，韵约和德邦租车小哥服务评价三大**。对比而言，这一环节与消费者认识**为紧密，也是消费者感觉**为直观的一个环节。本次调查，消费者融合租车员穿着、服务态度、业务熟练程度等，对租车员在本次双11服务中获取的服务展开了评价，整体满意率85.6%。而在各家租车小哥的评价中，顺丰小哥满意率高达93%，其他8家租车小哥满意率皆高于88%。

从末端环节看，派件方式更加多样化，除了送货上门，还有智能租车柜签收(16.1%)、小区/校园统一地点自提(2%)、合作餐馆自提(1%)等。不过总体来看，将近半数还是要靠租车员送货上门，占到比约50.3%，这一数字还包括本人签收与他**为签收。剩下的或由租车员必要放至**室/物业管理处(17.2%)，或需到租车网点自提(16%)。

包覆完整性在包覆完整性方面，整体情况较好，顺丰仍占优**。双11期间包覆完好无损的满意度情况较好，整体满意率90.3%，大约1.3%用户 不失望和很不失望。从对系统的数据看，问题件主要集中于在快件遗失(0.9%)、快件损毁(1.8%)、快件少(6%)。

在线信息服务除了线下服务，线上服务体验也在影响消费者的满意度，此次在线信息服务，综合考虑到快递公司在线查找的便捷性、全程信息启动时、时效预估准确度等信息上消费者的满意度。数据表明，仅有21%的消费者不会被动接管租车信息，剩下的消费者不会展开主动查找。所以作好在线信息服务也在对租车企业统筹规划的范围。就目前来说，消费者不仅可以通过电商平台或者第三方租车平台(如菜鸟白布白布)查找包覆信息，还可以通过快递公司微信公众号、快递公司APP、快递公司官网等途经。

不仅如此，租车企业的服务也更加**化，比如顺丰在今年9月优化了在线下单系统，让视障用户也可以做无障碍下单、坎件。信息安全及隐私维护此外，针对消费者**关心的信息安全及隐私维护问题，北京商报也做出调查，结果显示，顺丰满意度**，高于4分的仅有申通一家。调查表明消费者更加看上信息安全及隐私维护，在信息安全及隐私维护满意度评分评分中，指出不失望和很不失望的消费者占到比合计11%，另外还有16.2%的消费者指出一般，对比其他环节的评分，消费者满意度较低。目前，顺丰等企业也在通过尝试隐私面单等方式对消费者的隐私展开维护，但就租车行业整体来看，还必须各个企业及时跟上，尽早前进。

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